appril

Bron: www.appril.nl

Stichting Appril vind ik een van de meest sympathieke initiatieven in de stad. Het platform van vrijwilligers brengt pioniers, ontwikkelaars, en fans van apps en mobiele technologie samen en wil expeditieleider zijn in een continu vernieuwende wereld van digitale toepassingen. Dit jaar organiseren ze voor de tweede keer de hele maand April (hence the name) het Appril-festival. Gisteren kon ik met een free invite aanschuiven bij de middagsessie over het zakelijk gebruik van apps met de wervende naam “Expeditie Werken. Verhoog de zakelijke productiviteit”. Een mooie gelegenheid om me tijdens mijn mini-pensioen up to date te houden over de stand zaken in enterprise app gebruik.

Aanbodgericht denken

Cor Hospes – ‘steevast aangekondigd als professioneel ontknoper’ – stelt het aanbodgericht denken bij het gebruik van apps aan de kaak: Veel organisaties willen een app, zonder een doel voor ogen te hebben. Herkenbaar. Dergelijke wensen heb ik zeer vaak aan het begin van veranderingstrajecten gehoord: “We moeten iets met VOIP, Unified Communications, Mobile, Het Nieuwe Werken, Online, Social Media” en nu dus apps. In zijn kenmerkende hyperactieve stijl laat hij zien dat een app geen garantie tot succes is. Een groot deel van de apps wordt nauwelijks gebruikt; 10% is zelfs schadelijk. Een app heeft alleen meerwaarde als hij buzzable, nuttig en sharable is en content heeft die authentiek is. Omdat deze criteria voor alle communicatie uitingen gelden, vraagt hij zich af of je daarvoor perse een app nodig. Ik zou er aan toevoegen: Zorg ervoor dat deze criteria niet alleen in je communicatie tot uitdrukking komen, maar in de genen van je organisatie zitten.

Apps en de overheid

De meest inhoudelijke bijdrage komt van Dennis Kosse van Unisys, die een app traject voor de gemeente Oss heeft gemanaged. Ik was positief verrast over de vorderingen bij de lokale overheid. Terecht bekijkt Dennis de appstrategie als deel van een hele mobiliteitsstrategie, die weer onderdeel is van een grote shift naar 21e eeuwse arbeidsverhoudingen, uitgevoerd in een programma waarbij ook Het Nieuwe Werken en herziening van de huisvesting zijn ondergebracht: De Osse Manier van Werken. In mijn opinie de enige manier om deze grootschalige verandertrajecten congruent uit te voeren. We krijgen vrij droge kost over alle facetten die in een enterprise omgeving van belang zijn, zoals mobile security, compliancy, legal (waar staat de data en welke wet is van toepassing?), maintenance en procesintegratie. Taai, maar verhelderend voor publiek dat voor een groot deel uit MKB en ZZP-ers bestaat. Uit de zaal komt een suggestie voor een koppeling met een app voor burgers, zodat ook voor hen de processen zoveel mogelijk worden ingekort.

Van online selfservice naar medewerkerparticipatie

Ruud Huigsloot beschrijft hoe de dienstverlening van T-Mobile evolueert van digitale loketservice via selfservice naar participatie in hun Talk-2-the-Expert Program. Vooral uit hun klant-helpt-klant forum blijkt het probleemoplossend en zelfregulerend vermogen van de community. 60% van de vragen worden door deelnemers (dus medeklanten) beantwoord; Sommigen zijn goed voor meer dan 100 antwoorden per maand – puur uit intrinsieke motivatie. De vraag of deze ambassadeurs in dienst genomen moeten worden leidt tot een levendige discussie, waarbij ik me schaar achter de gedachte het niet te doen. Onderschat nooit hoe belangrijk vrijwilligheid kan zijn voor een drive. Waarom zou je de condities veranderen, als iemand uit zichzelf bereid is je merk een dienst te bewijzen? Een ander belangrijke verbetering is integratie van het ordermanagement in het forum, waardoor het aantal escalaties naar klantenservice is gedaald van 20% tot 1,5%. Van social business kan dus wel degelijk een ROI calculatie gemaakt worden; Deze gegevens kunnen als benchmark dienen voor een nieuwe case elders. Verder doet men een Employee Empowerment, zoals ook KPN doet: Medewerkers kunnen een app downloaden, waarmee ze direct (in hun eigen tijd) vragen en ideen van vrienden en bekenden kunnen doorzetten naar de business. 

Usual suspects

Het deel na de pauze is duidelijk minder. Het publiek zakt wat in. De presentatie van ABN AMRO is te veel product placement en Peter van Loevezijn’s verhaal is voor het verkeerde publiek. Ik heb alle tijd om het twitter backchannel te volgen en te constateren dat er veel usual suspects van Social Media Club en Online Tuesday in de zaal zitten. Mijn ideale startpunt voor de borrel, waarbij ik naast de bekenden weer een aantal nieuwe inspirerende mensen tegenkom uit de app industrie. Pioniers van wie we het moeten gaan hebben in de kenniseconomie. Elke keer is het weer verrassend wat voor mooie ideeen er ontstaan als je een paar creatieve geesten tijdens een borrel bijelkaar zet. Cocreatie on the fly. Visitekaartjes heb ik niet uitgewisseld. There’s an app for that.